Analítica y UX

Cuando un juego cambia el precio de un objeto, recoloca un botón o suaviza un tutorial, casi nunca es una corazonada. Detrás suele haber una hoja de datos. Los términos de este tema pertenecen a ese lado poco visible del sector: la analítica de producto y la experiencia de usuario (UX), es decir, el trabajo de medir qué hacen de verdad los jugadores en lugar de suponerlo.

Las métricas que miden la permanencia

Tres de las entradas giran alrededor de una pregunta incómoda: ¿cuánta gente se queda? El churn cuenta el porcentaje de usuarios que dejan de usar un servicio en un periodo dado, y por eso preocupa tanto a los juegos como servicio. La retención D1, D7 y D30 mira el mismo problema desde el lado contrario: qué porcentaje de los recién llegados vuelve al día siguiente, a la semana y al mes de su primera sesión. Si el churn es la fuga, la retención es lo que queda en el depósito.

El LTV (valor de vida del cliente) da un paso más y estima cuántos ingresos aportará un usuario durante toda su relación con el juego. Sirve para decidir, por ejemplo, cuánto compensa gastar en atraer a un jugador nuevo.

Las herramientas para entender por qué

Las cifras anteriores dicen qué ocurre, pero no por qué. Para eso existen otras tres técnicas. El análisis de cohortes agrupa a los usuarios por algo que comparten, normalmente la fecha de registro o de su primera acción, y sigue su comportamiento a lo largo del tiempo. Así se distingue si los jugadores de este mes abandonan antes que los del mes pasado, algo que un promedio general esconde.

El funnel (embudo) dibuja el camino desde el primer contacto hasta una acción concreta, como registrarse o comprar, y muestra en qué paso se cae la gente. Y el A/B testing compara dos variantes de un mismo elemento para ver cuál rinde mejor. Es posible que alguna vez hayas visto una tienda o un menú distinto al de un amigo que juega al mismo título: puede tratarse de una prueba de este tipo.

Dónde aparecen

El terreno natural son los juegos gratuitos con compras opcionales y los juegos como servicio, que viven de que los jugadores vuelvan cada semana. La definición de churn en este diccionario menciona también los casinos online, que usan las mismas métricas en otro sector.

Fuera de la industria, estos conceptos suenan a marketing, pero en videojuegos tienen un matiz propio. Aquí el funnel no acaba en una compra: puede ser el paso del tutorial al primer nivel, o de la primera partida a la segunda. Y la retención se vigila precisamente porque un juego que no se vuelve a abrir tiene poco margen para corregirse después.